A Importância da Inovação na Atual Economia

A Importância da Inovação na Atual Economia
Por John Gaffney, Editor Executivo do 1to1 Media

Com a economia mundial em vias de recuperação, muitas empresas têm feito um balanço com seus clientes mais rentáveis para saber quais mudanças foram geradas, e o mais importante, o que eles realmente querem neste momento. Em sua maioria, a expectativa dos clientes pode-se resumir em “preços baixos”, mas ainda existem outras que podem ser surpreendentes.

Muitos especialistas dizem que seus principais segmentos de clientes, inclusive os de mais baixo valor, reagem às inovações. Inovar, no preço, no produto e até mesmo nos meios de comunicação, cria um potencial para aumentar o valor do cliente na base existente, além de atrair novos.

Lidar com a nova realidade de percepção de valor dos clientes tornou-se a uma das principais questões na estratégia de clientes. Algumas das alterações mais significativas é a precificação dos produtos e serviços, que desafia a capacidade da empresa em utilizar o preço como mote para ingressar nos principais segmentos de clientes. Por exemplo, neste ano para atrair músicos iniciantes e clientes mais jovens, a Taylor Guitar apresentou um violão acústico com um preço inferior a 1.000 dólares, que provou gerar ótimos resultados para a empresa além de criar um novo segmento. Por exemplo, com o McCafé o Mcdonalds alcançou a extremidade mais alta da sua base de clientes.

Scott Anthony, autor do livro “The Silver Lining” e presidente da Innosight, empresa de consultoria e investimentos, diz que o valor da inovação permanece consistente independentemente do momento econômico. “Uma vez o diretor de tecnologia da Procter & Gamble me mostrou um gráfico bem interessante. Baseado em uma pesquisa da AC Nielsen ele mostrava a propensão dos clientes comprarem inovações ao longo dos últimos 30 anos. Tanto em momentos de estabilidade ou instabilidade a linha do gráfico apresentava-se surpreendentemente plana. Ou seja, os clientes demonstraram interesse em novos produtos e serviços inovadores, independentemente da situação econômica. Obviamente que, quando o bolso aperta o preço ganha maior importância. Porém, a maioria das pesquisas aponta que as principais necessidades, desejos e vontades de um determinado grupo de clientes mudam, na verdade, de forma relativamente lenta. Portanto, conforme a economia for se recuperando, acredito que não veremos mudanças radicais nas exigências dos clientes. As mega tendências que vem nos acompanhando há anos como, por exemplo, a personalização, customização, estratégias sócio-ambientais, irão permanecer em vigor”, afirma ele.

Podemos perceber que a inovação está efetivamente funcionando quando o preço e o produto conseguem atrair um novo grupo de clientes valioso. A precificação com base nos clientes raramente acontece sem a interação. Na verdade, isso não deve acontecer ao acaso. Grandes empresas como o McDonald’s têm a vantagem de terem grandes verbas para realizar enormes pesquisas, até mesmo com grupos de foco, para testar novas concepções e pesquisas automatizadas que proporcionam essenciais previsões analíticas. Contudo, ainda não existe nada que substitua um teste criterioso. Steve Blank, fundador da empresa CRM Epiphany, acredita que um rigoroso desenvolvimento de clientes é o principal diferencial entre o sucesso e o fracasso em novas empresas e projetos de capital de risco.

“Você começa com uma hipótese sobre o comportamento do cliente e então a refina dentro da empresa. Porém, em algum momento, seja com uma nova empresa ou com um novo produto, você terá que se basear em opiniões e não em fatos. É neste momento que você precisa descobrir se, de fato, tem ou não clientes ao seu alcance. Se você tem clientes, isso não significa necessariamente que você pode vender para eles. Então é preciso confirmar se a sua hipótese pode realmente produzir receitas efetivas”, diz Steve.

“O jeito mais confiável é ir para o mercado e gastar [ganhar - obs. de E.Trauer] bastante tempo com os clientes para entender os seus problemas de hoje. Podemos chamar a isto de “serviços a serem feitos”. Você encontra um serviço que é importante ou que esteja gerando insatisfação e, então, você encontra a passagem para inovação. Mas atenção, isso não significa que você tenha que sair procurando clientes para perguntar [O que você quer?] Muito pelo contrário, você deve tentar entender os problemas que o cliente tem e, então, solucioná-los”. Conclui Steve.