Aprender a engajar as pessoas nas mídias sociais pode, além de gerar um maior relacionamento com os clientes, aumentar ainda o faturamento das empresas. Para Charlene Li, uma das maiores especialistas em mídias sociais, o engajamento social e o aumento do faturamento podem estar ligados diretamente, pelo menos foi o que mostrou uma pesquisa realizada pela Altimeter Group. “O estudo EngagementDB.com analisou as 100 maiores marcas do mundo e apontou que as três primeiras colocadas (eBay, Dell e Starbucks) cresceram 18% no último ano. A conclusão é de que tem algo em relação as marcas que estão prontas para interagir que permite este sucesso financeiro”, afirma Charlene, que participou no dia 25 de março, do Seminário sobre Estratégias de Redes Sociais da HSM.
Charlene se baseia no conceito de Pirâmide de Engajamento, onde cinco passos precisam ser entendidos e identificados para trazer as pessoas para dentro da empresa. O primeiro é o que ela chama de Watching, onde existem pessoas apenas observando. Existe uma parcela das pessoas que se envolve apenas pela observação. Entram nas mídias, assistem vídeos, lêem blogs, mas não chegam a postar ou contribuir com conteúdo.
Para engajar esses observadores, a empresa deve buscar informações sobre o cliente e criar ferramentas para gerar mais participação. “Quando você quer envolver as pessoas é necessário entender qual conteúdo elas estão consumindo, o que estão lendo, o que querem saber, se o conteúdo chega a elas ou não e qual o tipo de pessoa atrai o conteúdo. Para isso, a empresa pode criar espaços e canais para gerar mais comentários e participação do público, seja pelo site institucional ou por outra plataforma de rede social”, exemplifica.
Um segundo andar da pirâmide, é o Sharing, ou a forma que as pessoas compartilham as informações. “Porque as pessoas compartilham? A resposta é simples: porque elas se sentem bem por terem ajudado alguém e há muitas maneiras de estimular esse compartilhamento. Você pode pedir opiniões e incluir comentários nos produtos, por exemplo. Muitas empresas têm aberto espaços nos sites para receber sugestão sobre seus produtos e inovar a partir daí”, explica Charlene.
Numa terceira etapa está o Commenting, onde se dará a forma de engajar os comentários. Veja como está seu site hoje, se existe espaço nele para comentários e interação. Se a ferramenta é uma via de mão-dupla e se ajudará esta comunidade a se desenvolver. Numa quarta fase, a da Producing, está a Produção, onde surge a necessidade de identificar e interagir com o público. Empresas como Walmart conseguiram, por exemplo, desenvolver um blog escrito por mães e não por eles. Por meio dos posts, a empresa consegue ouvir o que as consumidoras têm a dizer e desenvolver melhorias”, salienta a especialista em mídias sociais.
E finalmente, a última etapa é a Curating, ou Curadoria, onde a moderação atinge um ponto estratégico. No meio dos membros da comunidade é importante eleger algumas pessoas que atuarão como embaixadoras, com o papel de entender as necessidades, identificá-las e levá-las de volta a empresa. “A empresa precisa tratar essa pessoa como um conselheiro confiável e lembrar-se de reconhecê-la no momento certo. Na minha visão, o Brasil tem compartilhado bem suas informações. Acredito que os clientes já estão prontos para as mídias sociais. Resta conseguir esta interação e achar o tom adequado para lidar com esta comunidade”, finaliza.
Katia Cecotosti, editora do portal HSM Online
Fonte:
25/03/2010
Ótima percepção de Sammon
Se eu fosse você .. não deixaria de ler em Rick Sammon
.. e esta informação chegou via Twitter @clicio
Seja um líder aberto na Era das Mídias Sociais
O gestor precisa se preparar para abrir mão da necessidade de estar no controle das coisas o tempo todo
Fazer parte das redes sociais para muitas lideranças pode significar perder o controle. E dessa forma isto está correto. Mas como abrir mão do controle e continuar na liderança? Charlene Li, especialista em mídias sociais, presente no Seminário sobre Estratégia de Redes Sociais da HSM, no dia 25 de março, alerta: “Não participar das redes deixa o líder com menos chances de controle”.
Para ela, ser aberto e liderar desta forma requer da organização e de suas lideranças uma postura de ouvir ideias que podem vir de fora ou de dentro da companhia. Se a empresa estiver bem estruturada não há porque temer a falta de controle. O ideal é identificar os diferentes níveis de abertura que o líder precisará e compreender que a onda das mídias sociais é que controla as ações das lideranças, e não ao contrário.
Charlene aponta 10 passos para uma liderança aberta. A especialista ressalta: “O líder precisa ter confiança e a humildade para abrir mão da necessidade de estar no controle, ao mesmo tempo em que inspira as pessoas a atingir suas metas com dedicação. Crie uma cultura de compartilhamento interno e prepare-se para uma cultura mais aberta”, afirma. Os dez elementos de abertura para as lideranças passam pela explicação, atualização, diálogo, abertura do microfone (deixar as pessoas contribuírem com suas ideias por meio do Crowdsourcing), conhecimento de plataformas, compartilhamento de informações, centralização, democracia, autogestão e distribuição.
Além dos elementos de abertura, o líder deve identificar qual o seu arquétipo de líder e em qual modelo de gestão ele se enquadra. Dos modelos existentes, que passa pela forma centralizada, consensual, democrática e o modelo de distribuição, o último parece ser o mais próximo das redes. Isso porque as informações fluem das extremidades para o centro. “Você líder precisa ser mais aberto para criar uma relação de confiança e de familiaridade com seu público, mas com responsabilidade. E lembre-se: os líderes abertos são bons em entender e se recuperar de um fracasso. Entenda primeiro se você é um líder otimista ou pessimista em relação as redes, mas não se esqueça que as organizações bem sucedidas nas mídias tem uma ou mais pessoas otimistas nas lideranças”, enfatiza Charlene.
Porém mesmo sendo um líder otimista, você ainda pode ter que lidar com gerentes que não reconhecem a importância de uma nova mídia. E então, o que fazer? Segundo Charlene, tenha clareza do benefício da mídia e do que pretende com ela. Mostre aos céticos como essa tecnologia pode ajudar a atingir essas metas. Você pode não conseguir convencer que o twitter é fantástico, mas precisará mostrar que o público que interessa a empresa, está lá.
“O trabalho de convencimento é uma tarefa árdua. Passará pela identificação dos realistas otimistas na organização, da criação de uma política de mídia social para encorajar as outras lideranças da importância das diretrizes e das melhores práticas. Pense em novas maneiras de valor e de estabelecer esse contato. Essas novas relações exigem novas maneiras de liderar. Encontre-as, dê suporte à elas e melhore as falhas. Busque oportunidades para envolver seus clientes nas tecnologias sociais e
alinhe sua estratégia social com as metas estratégicas. E não se esqueça: prepare-se para abrir mão da necessidade de estar no controle das coisas o tempo todo”, finaliza Charlene.
Katia Cecotosti, editora do portal HSM Online
Fonte:
25/03/2010
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