Marketing de Serviços

Uma crítica ao mau atendimento, fruto provável de uma fraca capacitação aliada a falta de bom senso e autonomia.

Case: Paquetá Florianópolis - Shopping Iguatemi
Apoio: Volta à Ilha de Florianópolis SC 2009

Fatos:

Caríssimos(as), [carta para o setor de reclamações da Paquetá]

Escrevo para que fique registrada esta crítica construtiva, apesar de minha insatisfação.

Participei do Evento Volta à Ilha Florianópolis SC e, na convenção, adquiri uma camisa Asics [6753020050009) no Hotel Magestic tamanho G. Ao chegar em casa percebi que a mesma estava manchada nas costas, provavelmente uma manha de tinta resultante de algum descuido no processo de tingimento.
Neste domingo, dia seguinte a competição, fui até a Paquetá do Shopping Iguatemi de Florianópolis EXCLUSIVAMENTE para realizar a troca. A vendedora que havia me atendido junto com, provavelmente o Gerente me avisou que não haviam mais dessas camisas, pois todas foram comercializadas. Até este momento tudo bem, poderia trocar por algum outro produto da loja. O fato é que as demais camisas semelhantes, porém modelos levemente diferentes e em outras cores eram da coleção nova e estavam BEM mais caras. Não haviam opções para troca segundo o vendedor/gerente.
Pergunto: como fica o cliente em uma hora dessas? Não há autonomia para realizar a troca por uma camisa semelhante, mesmo que o preço de venda fosse superior? É uma situação particular. E o que mais me surpreendeu foi que o vendedor/gerente retornou e estendeu a sua mão com o dinheiro no montante do valor pago e ficou olhando para mim... Perguntei o que isto significava e ele afirmou: "Seu dinheiro de volta, a rigor nem poderíamos fazer isso, mas leve."
O resultado é que, além de ficar extremamente insatisfeito e decepcionado [fui cliente da Paquetá de Porto Alegre desde pequeno, onde, apesar de morar em São Luiz Gonzaga, meus pais compravam meus calçados e acessórios na Paquetá de POA], Elevei minhas expectativas com uma camisa realmente bonita, percebi o defeito, não consegui trocar, recebi friamente o dinheiro de volta, perdi meu tempo de um domingo de sol maravilhoso tendo ido ao shopping exclusivamente para a troca [meu tempo é bastante limitado devido às inúmeras atividades profissionais que realizo], tive que pagar o estacionamento e saí com uma péssima imagem da Paquetá Esportes Florianópolis.
Sou profissional da área de Marketing Estratégico e conheço muito bem as soluções plausíveis que poderiam ter sido tomadas.
É lamentável este fato.

Atenciosamente,
Eduardo Trauer
Coordenador e Chefe do Departamento de Administração Empresarial da ESAG/UDESC
Professor de Marketing Estratégico e de Serviços da ESAG/UDESC
Fotógrafo
Cliente Insatisfeito.